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中国电信客服达标率达95已恢复到收购C网前水平

发布时间:2020-07-21 17:52:36 阅读: 来源:熔接机厂家

在近日召开的“服务提升与价值传递主题论坛”上,中国电信集团副总经理杨小伟表示,在电信服务方面,2010年的投诉率同比下降30%,服务达标率达到95%,客户服务已经逐步恢复到电信收购CDMA网络之前的水平。会上,杨晓伟坦言,“在2008年电信收购C网以后,中国电信开始全业务服务运营,由于对移动业务的不熟悉,以及CDMA网原有网络的覆盖、终端的品质上也存在着一定的问题,消费者有一些不满意的现象。”他表示,通过这两年的实施,中国电信的服务已经逐步恢复到收购CDMA网络以前的水平。据了解,中国电信今年的投诉率同比下降30%,总体服务达标率达到95%。在2010年,中国电信调整了客户服务标准,新增提醒服务、在线客户、增值业务、国际漫游、终端服务、自主服务等几个方面的服务,“在6月和10月,中国电信组织了两次全国大范围跨省检查,目前我们服务标准的达标率已经超过90%。”杨小伟说。杨小伟说,针对用户的投诉热点,中国电信梳理了20项专项工作,其中有8项已经纳入了公司服务化的体系里,有12项按阶段目标的方式来实施。“通过这个工作,我们服务的投诉率已经从年初的16%,到今年年底已经达到3%。”他表示。而在明年的服务工作思路上,杨小伟表示,去年年底,中国电信成立客户服务部,2010年的目标是夯实基础,2011年更多的是提供差异化服务,明年中国电信将提出卓越服务,引领行业服务的要求,达到满意度、忠诚度、服务口碑这三个方面的提升。泰尔网

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