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如何减少用户投诉

发布时间:2020-02-11 05:28:34 阅读: 来源:熔接机厂家

在三月发现一个问题,这个月的用户投诉数量比前几个月都要高很多,甚至上半月的投诉量就几乎与一、二月份的投诉总量持平。最近我也总在考虑一个问题,为什么用户的投诉量会这么大呢??我们到底应该怎么做呢?

原来负责过一段时间的用户投诉,当时力争把每个投诉解决掉,但事实发现并不是那么容易的事情,受方方面面的原因制约。最终发现处理投诉并不是把问题解决,而是给用户的一个交待。但是这个交代又分很多种,是隐瞒?还是实话实说?是回复完工单就万事大吉?还是在后续的工作中考虑如何能够解决?我个人认为,对于用户投诉我们不是一定能解决,但要让客户知道我们做了什么,现状是什么,在后续的工作中我们会做些什么,大概需要多长时间能够解决这个问题,并在工作有进展的时候及时与客户沟通,让客户知道我们确实在努力解决问题。记得几年前有一次去现场处理用户投诉,见到客户后,客户对我说了一句话:我上午投诉的,没想到你们还真的来现场处理了。后来经过和客户解释为什么他所在的位置信号不好,我们会怎么处理,用户当时就说:我知道你们也不容易,也不用太急,只要你们能慢慢改善了就好。我想大部分的用户都和我N年前遇到的这个客户一样,他们有时候需要的就是一个交代。当然对于解决不了的问题也不必隐瞒,要相信客户有判断的智慧。如果对于解决不了的问题进行了隐瞒,最终的后果会是什么样呢?最多几个月后用户发现受骗了,再次投诉时你还能让他满意吗?用户会怎么看待我们的公司呢?

还有一点我想说的是:目前城市改造变动很大,新建小区增多,某些原有基站扇区可能会被新建建筑物阻挡,由此不可避免会造成用户投诉。并且有一些投诉的本身就准确的反应了网络存在的问题。对于这种情况我们该怎么做呢?将一切责任归咎在城市变化吗?将责任归咎于客服人员或者负责用户投诉处理的人吗?不!做为一名优化人员,我们不能只将责任归咎于别人,上述情况确实会带来一些影响,但是我们本身呢?我们应该怎么做呢?我个人认为我们应该加强网络建设和维护工作(网络运行质量才是通信业生存和发展的基本保障,面对激烈的市场竞争,谁拥有了高质量的网络,谁就拥有了吸引客户的基础)。我们应该对城市变化提早进行网络的调整(新上设备或者调整天线等手段),对于现网的运行质量时时关注,对于涉及掉话率高、分配失败率高、话质差等指标的小区进行快速处理,虽然做好上述的工作需要不同部门的配合,但是我相信如果我们能始终如一的坚持做好我们的本职工作,做好与相关部门的沟通工作,我们一定会始终拥有一个高质量的网络。

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